Posted on: 10 mars 2017 Posted by: Xavier Comments: 0

Le volet service client représente une branche-clé de l’entreprise. Il constitue une interface essentielle entre cette dernière et sa clientèle. En effet, ce secteur traite les demandes des clients et essaie au mieux d’y répondre. Le concept ne date pas d’hier et utilise plusieurs supports. On peut citer entre autres les services clients en ligne, les services clients par téléphone et enfin les services clients installés au sein des points de vente de la firme. Comme la relation client entreprise est au centre de la plate-forme, la qualité représente l’un des principes fondamentaux du service client.

Un moyen efficace de fidéliser la clientèle

Le service client peut être assuré en interne par la société ou bien confié à un sous-traitant. Le prestataire peut-être sur le même territoire que la société cliente ou encore localisé à l’étranger. Parmi les professionnels du métier, on peut par exemple citer les entreprises télésecrétariat Madagascar comme celle trouvée sur http://www.nosycom.com/saisie-35-centre-d-appel-services-d-appels-entrants.html.

Qu’il soit intégré dans la structure de la société ou externalisée, le service client joue un rôle important dans la fidélisation de la clientèle. Recueillir les requêtes des consommateurs ne suffit pas pour y parvenir. Un véritable système de traitement est à mettre en place. Chaque cas devra être analysé et résolu de manière efficace et professionnelle. La qualité tient une place stratégique das le processus afin d’optimiser les résultats de traitement.

Une évaluation fréquente de la satisfaction client

Prôner la qualité est une chose, mais savoir la mesurer est primordial. En effet, savoir le degré de la qualité de son service client aide l’entreprise à se faire une idée du résultat des efforts qu’elle a engagé. Cela lui donnera également l’occasion de se positionner par rapport à ses concurrents. L’évaluation de la qualité du service client doit avant tout passer par une enquête de la satisfaction des premiers concernés : les clients. Un sondage sous la forme d’un questionnaire peut leur être proposé pour avoir un retour de leur vécu après leur recours au service. Les résultats obtenus seront utilisés pour apporter les améliorations nécessaires pour augmenter encore un peu plus la qualité du service client.

La formation du personnel mis à l’honneur

Les compétences du personnel chargé du service client garantissent l’atteinte des objectifs de la société en termes de qualité. La formation des employés se voit par conséquent mise à l’honneur. Les entreprises accordent une importance grandissante à la qualification de ses agents. Les séances sont prises en charge par la société et un budget spécial formation est établi chaque année. Les intervenants peuvent être des formateurs en interne, engagés exceptionnellement pour transmettre leurs savoirs à leurs collègues. Parfois, l’entreprise fait appel à des consultants externes pour assurer les formations de son personnel.

Pour rappel : définition de l’expérience client (CX)