La livraison et l’installation d’un équipement est une prestation courante dans de nombreux corps professionnels, toutefois cela ne représente qu’une partie du cycle de vie des équipements. En effet, les professionnels qui opèrent dans le domaine de la maintenance savent bien qu’il y aura des soucis qui se produiront un jour ou l’autre sur ces équipements, ce qui nécessite un suivi auprès du client.
Avec l’aide des éditeurs du logiciel Organilog, nous allons veiller à vous donner des conseils dans la gestion et le suivi de contrat de maintenance.
Pourquoi gérer la maintenance ?
Proposer une gamme de prestations allant de l’installation jusqu’à la maintenance d’un équipement permet de rester l’interlocuteur principal auprès du client. Ce suivi tout au long de l’usage, permet de devenir le prestataire de référence et ainsi rester en contact le jour où le client souhaiterait aller plus loin en commandant d’avantages d’équipements.
Bien entendu, de nombreuses entreprises commercialisant des équipements, peuvent obtenir un chiffre d’affaire régulier lorsqu’elles disposent d’un service après-vente.
Bien distinguer l’obligation de moyen et l’obligation de résultat
Certains termes clés peuvent avoir de grands impacts dans les obligations de la société qui opère la maintenance. Le premier point consiste à bien distinguer le contrat d’obligation de moyen vis-à-vis du contrat d’obligation de résultat.
L’obligation de moyen signifie que l’entreprise effectuant la maintenance mobilise tous les moyens humains/matériels/immatériels mis à sa disposition pour tenter de réaliser les tâches qu’elle doit mener. Cependant, aucune obligation de résultat n’est imposée.
L’obligation de résultat quant à elle, signifie que l’entreprise doit réussir à réaliser la tâche qu’elle doit mener, tel que défini dans le contrat. Un résultat qualifiable et quantifiable doit être apporté afin de justifier de cette réussite.
Penser aux clauses particulières
Le contrat en lui-même doit définir certaines clauses spécifiques, selon vos ressources humaines, votre capacité à être réactif dans l’exécution et divers autres éléments. Voici une liste non-exhaustive de clauses à prendre en compte :
- Clauses commerciales : permet de définir le montant du contrat, les moyens de paiement, l’éventuelle pénalité en cas de retard de paiement …
- Clauses juridiques : essentiel pour définir l’objet du contrat, les modalités pour le réaliser, les droits de propriétés intellectuelles, la responsabilité de chacun des parties …
- Clauses techniques : permet de définir certains aspects techniques de la maintenance. Le prestataire qui effectue la maintenance peut limiter sa responsabilité si l’équipement n’a pas été utilisé dans des conditions “normales”. Le détail des prestations peut être défini à travers ces clauses techniques.
- Clauses Qualité, Hygiène, Sécurité, Environnement (QHSE) : ces clauses peuvent être différentes selon le type d’environnement dans lequel le technicien va opérer et le type d’équipement, mais elles constituent des points importants pour garantir un bon cadre de travail de qualité au technicien, sans le mettre en danger.
Définir le modèle de paiement
Plusieurs solutions existent concernant la méthode d’un contrat de maintenance. Voici une liste non-exhaustive de quelques-unes des méthodes les plus courantes :
- Rémunération au forfait : le montant est fixe et ne dépend pas des moyens humains ou matériels qui seront mobilisés pour réaliser la maintenance. Il s’agit du mode de paiement le plus courant, mais la société qui opère la maintenance doit être vigilante sur les coûts qu’elle devra potentiellement prendre à sa charge si la maintenance est plus importante que prévue.
- Rémunération au ticket / temps passés : il est possible pour un client d’acheter un crédit de temps. Puis, ce crédit est consommé au fur et à mesure des maintenances. Cette méthode est pratique pour l’entreprise qui réalise la maintenance lorsque le coût de la maintenance ne représente que du temps humain.
- Rémunération au nombre de passage : le client peut également prendre un crédit de nombre de passage. Cette méthode de rémunération est utile à l’entreprise lorsqu’elle arrive à estimer facilement le temps de passage moyen pour résoudre une anomalie et qu’elle connaît avec précision la distance géographique avec le client.
- Rémunération en dépense contrôlée : cette méthode consiste à définir le prix, une fois que la maintenance est effectuée, en se basant sur tous les critères définie par l’entreprise qui a réalisé la maintenance (cf. coût du déplacement, tarif horaire, montant des pièces de rechanges …). Il est possible de définir un plafond afin que le client soit rassuré sur le montant maximum qui lui sera facturé.
Le choix de méthode de paiement est vaste et peut représenter un atout commercial lorsqu’il est bien sélectionné.
Envoi du contrat et archivage
Les retours d’expériences révèlent qu’il convient généralement d’avoir un modèle type de contrat qu’il convient d’appliquer pour l’ensemble des clients. Cette méthode de travaille unique assure que tous les collaborateurs savent dès à présent les contraintes qui les lient à la maintenance des équipements.
Avec un contrat unique, il est facilement possible de joindre le contrat à chacun des devis envoyés aux clients.
Astuce : lorsqu’un devis est validé et signé, il convient d’archiver le contrat validé par le client, dans le dossier de celui-ci. Sachant que le modèle de contrat peut évoluer, il est important de se souvenir des clauses exactes qui ont été signées par le client à un instant “t”, et non pas de conserver uniquement la dernière version du contrat.
Mot de la fin
Avant de terminer cet article, il convient de rappeler que la mise en place d’un contrat ne représente que la première étape qui lie une société prestataire à son client. L’exécution des tâches représentent le quotidien de la société de maintenance, ce qui oblige à effectuer un travail de qualité.