La création et le déploiement d’agents conversationnels peuvent désormais être effectués depuis des plateformes de bot as a service. Les offres les plus pertinentes sont proposées par les acteurs majeurs du cloud, à l’instar de Microsoft, d’Amazon Web Services, de Salesforce et d’IBM. Conçus pour répondre en langage naturel et traiter automatiquement les demandes les plus simples et les tâches à faible valeur ajoutée dans le cadre de la relation client, les agents conversationnels sont opérationnels 24 h sur24 h.

Microsoft et son offre Azure Bot Service

Permettant de concevoir, déployer et gérer des agents conversationnels dans un site web, une application mobile ou un service messagerie, Azure Bot Service est la première offre de bot as a service lancée sur le marché (novembre 2016). Celle-ci est dotée, outre les services conversationnels, de services cognitifs comme la gestion de recommandations personnalisées, la reconnaissance vocale, la traduction automatique et le traitement des images.

Les solutions Microsoft telles que Skype, Cortana, mais aussi les environnements tiers comme Facebook Messenger ou Twilio peuvent très bien accueillir les agents conversationnels basés sur Azure Bot Service.

La plateforme Amazon Lex d’AWS

Amazon Lex offre aux développeurs la possibilité de créer des interfaces conversationnelles en mode texte et vocal. S’appuyant sur les technologies de deep learning d’Amazon Alexa, cette plateforme peut s’interfacer avec d’autres applications d’entreprise (Microsoft Dynamics, Salesforce, Marketo, Hubspot, Zendesk).

Comme pour l’offre de Microsoft, les agents conversationnels s’intègrent sans problèmes dans des sites web, des applications mobiles et des services de messagerie instantanée comme Slack, Kik ou encore Facebook Messenger.

Einstein Bots par Salesforce

L’offre de Salesforce est destinée à créer des chatbots capables de répondre en langage naturel les demandes les plus simples des clients.  Reposant sur la suite logicielle d’intelligence artificielle de ce géant du cloud, les agents contribuent activement à la fluidification de la gestion de la relation client.

Parmi les possibilités offertes, on peut mentionner, le tri des demandes en vue de les transmettre vers les experts, l’automatisation des processus de SAV : réinitialisation d’un mot de passe oublié ou perdu, suivi du statut d’une commande, etc.

IBM et sa plateforme Watson Assistant

Cette plateforme propose des bots pré-paramétrés pouvant répondre à des requêtes particulières comme le règlement d’une facture, la mise à jour d’une adresse mail ou encore une question sur les horaires d’ouverture.

Pour cela, une liste des cas d’usage des chatsbots et d’agents virtuels créés avec Watson Assistant est visible sur le site d’IBM. Ceux-ci s’appliquent notamment dans les domaines de la banque, du service client, de la distribution et de l’énergie.

À titre d’exemple, la banque privée Orange Bank a pu développer une solution performante à l’aide de la technologie Watson. L’agent conversationnel, plus connu sous son nom Djingo, prend en charge le blocage et le déblocage d’une carte bancaire de même que les opérations bancaires.